강원랜드 카지노리조트호텔의 고객경험이 만족 및 충성도에 미치는 영향 : 사전기대의 조절효과를 중심으로

초록

본 연구의 목적은 강원랜드 카지노리조트 호텔 고객이 지각하는 경험이 만족 및 충성도에 미치는 영향을 알아보는 것이다. 연구 목적의 수행을 위해 실시한 설문조사에서 회수된 총 247부의 설문지 중 19부를 제외한 228부가 분석에 이용되었으며, SPSS 21.0과 Amos 21.0 구조방정식 모형을 사용하여 분석하였다. 연구결과를 요약하면 다음과같다. 첫째, 경로분석을 통한 고객이 지각하는 호텔 경험 중 혜택, 환경 순으로 만족에 유의한 영향을 미치고 있는반면 편의성은 만족에 유의한 영향을 미치지 못했다. 둘째, 호텔 고객의 만족은 충성도에 유의한 영향을 미치고 있었다. 마지막으로, 고객의 사전기대는 만족과 충성도 사이에서 조절작용을 하는 것으로 분석되었다. 이런 연구결과를 바탕으로 카지노리조트 호텔 경영성과 확대를 위하여 고객들이 지각하는 경험과 연계시켜 개선하는 방향으로의다양한 마케팅전략 수립에 기초자료로 활용될 수 있을 것으로 기대된다.

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