LG 전자의 고객만족 실현을 위한 소비자중심경영(CCM) 사례연구

초록

소비자중심경영(CCM)은 고객만족을 실현하기 위한 기업의 경영전략이며, 고객만족은 기업의 경쟁력 제고를위한 필수조건이다. 소비자는 기업의 고객만족의 실현여부를 소비자중심경영(CCM) 인증을 통해 확인할 수 있다. CCM 인증은 구매 전 소비자의 선택정보가 될 뿐만 아니라, 신속한 사후관리를 약속하는 안전장치의 역할을하게 된다. 본 연구의 목적은 LG전자의 CCM 도입과 모범적인 주요 운영사례를 살펴봄으로써, CCM이 고객만족에 긍정적인 영향을 주고 기업과 소비자 간의 유용한 의사소통 수단이 될 수 있도록 하는데 필요한 기초자료를 제공하는것이다. 본 연구 결과 나타난 주요한 결과는 다음과 같다. 첫째, LG전자는 소비자불만 의견을 대폭적으로 수용하기 위해 다각화된 채널을 이용하여 전사적으로 정보를수집하고 있다. 수집된 정보는 문제의 기술적 해결 뿐 아니라, 혁신적인 상품 및 서비스를 양산해낼 수 있는 질적인 데이터로 활용되어야 한다. 특히, LG전자의 전사적인 정보수집 노력이 보다 빛을 발하기 위해서는 수집된정보의 정제 및 가공, 유형분류 등 정보처리 시스템에 대한 전폭적인 지지가 이루어져야 할 것이다. 둘째, LG전자는 기업 내부 CS직원 교육을 위하여 CS College를 자체적으로 운영하고 있다. LG전자의 기업내부직원에 대한 CCM 교육은 기업 최측근 소비자의 간접적 홍보 채널이 될 수 있다. 그러나, 기업의 CCM 노력이 소비자에게 잘 전달되기 위해서는 CCM에 대한 직접적인 홍보가 필요하다. CCM 인증이 있는지 조차 모르는 소비자가 대다수인 상황에서, CCM 인증이 소비자의 선택정보로 활용될 가능성은 희박하다. CCM 인증기업의 소비자중심경영 노력이 소비자에게 잘 전달되고 쌍방향 커뮤니케이션 도구로 활용되기 위해서는 CCM에 대한홍보가 잘 되어야 한다. 셋째, CCM 인증기업은 상품에 직접 CCM 인증표시를 해서 구매현장에서 소비자에게 선택정보를 제공해야 한다. 구매현장에서 소비자는 상품에 대한 많은 정보를 처리해야 한다. CCM 인증기업의 이미지를 떠올리고 상품을 구매할 만큼 소비자는 여유롭지 못하다. 모든 상품군에는 경쟁업체가 있다. CCM 인증 표시 상품은 경쟁업체의 상품에 대한 브랜드 전환을 막을 수 있는 안전장치가 될 수 있다.

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