카지노업장의 서비스스케이프에 따른 종사원의 내적반응이 조직유효성에 미치는 영향에 관한 연구: 강원랜드카지노 종사원을 중심으로

초록

그동안 Bitner(1992)의 환경심리학적연구(Mehrabian & Russell, 1974)를 바탕으로 한 이론적 모형은 다양한 분야(호텔, 주방, 레스토랑, 축제나 이벤트 등)에서 고객관점과 직원관점에서의 서비스스케이프에 관한 연구들에 적용되었다. 하지만 본 연구에서는 강원랜드 카지노에 부합하는 경쟁력 있는 서비스스케이프를 개발하여 관리하기 위하여 Bitner(1992)의 이론적 모형을 강원랜드카지노 종사원을 중심으로 적용하여 실증분석해보고자 하였다. 본 연구에서는 Bitner(1992)의 연구를 근거로 하여 카지노업장의 서비스스케이프 구성요소를 규명하여 서비스스케이프와 카지노종사원들의 내적반응 및 조직유효성과의 관계를 실증적으로 분석하고자 하였다. 연구결과를 통해 다음과 같은 시사점을 도출하였다. 첫째, 기존 연구에서 제시하고 있는 고객관점의 서비스스케이프의 구성요소와 종사원 관점의 서비스스케이이프의 구성요소간에는 차이가 없음을 확인하였다. 둘째, 카지노업장의 심미성(실내 디자인 등의 미적요소)과 편리성(업무수행과 관련된 시설의 이용용이성)을 충분히 고려하여 설계한다면 카지노 종사원들의 집중력을 증가시켜 심리적으로 안정적인 직무를 수행함으로서 조직유효성을 제고 시킬 수 있다는 것을 확인하였다. 따라서 이러한 연구결과를 바탕으로 내부 마케팅차원에서 효율적이고 경쟁력 있는 인적자원관리를 위해서는 카지노업장의 서비스스케이프의 구성요인들이 심리적인 반응을 일으킨다는 사실을 반영해야만 할 것이다.

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