프로야구 구단의 CRM 데이터 시스템 구축을 위한 핵심성과지표(KPI) 도출

초록

본 연구는 프로야구 구단의 CRM 시스템 구축을 위해 먼저 규명되어야 할 핵심성과지표(KPI: Key Performance Indicator)를 도출하는데 목적이 있다. 연구 목적을 달성하기 위해 기존 연구에서 이용되어졌던 BSC의 네 가지 관점(재무, 고객, 내부 프로세스, 학습 및 성장) 및 프로야구 특성을 반영한 외부 환경 관점을 추가하여 각 관점에 대한 성과지표(PI: Performance Indicator)를 선정하고, 각 관점 및 관점별 PI의 중요도를 고려하기 위해 AHP 기법을 활용하였으며 이에 따른 연구 방법 및 결과는 다음과 같다. 첫째, 국내 프로야구 10개 구단의 관중 현황에 대한 2차 자료 분석 및 초점집단면접을 통해 외부환경 관점에 대해 5개의 PI를 도출하였다. 둘째, 기존 문헌 고찰 및 초점집단면접을 통해 BSC의 재무적 경영성과, 내부프로세스, 고객성과, 학습 및 성장 등의 각 관점에 대해 5개씩 총 20개의 PI를 도출하였다. 셋째, 프로야구 구단의 경영성과 관점인 재무적 경영성과, 내부프로세스, 고객성과, 학습 및 성장, 외부환경 등 다섯 가지 관점의 상대적 중요도를 파악하기 위해 AHP 분석을 실행한 결과에 의하면 외부환경관점, 고객관점, 재무관점, 내부프로세스 관점, 학습 및 성장 관점의 순으로 중요도가 나타났다. 넷째, 다섯 가지 경영 성과 관점 내 PI의 중요도를 판단하기 위해 AHP 분석을 실행한 결과에 의하면 재무관점(고객 순 자산 가치), 고객관점(주요고객확보), 내부프로세스 관점(고객 성장 단계별 관리), 학습 및 성장 관점(명확한 목표), 외부환경관점(주중 좌석점유율 .47 이상)이 프로야구 구단에서 CRM 실행을 위해 가장 핵심적인 전략 영역으로 고려해야 할 KPI로 도출되었다.

키워드