키오스크 이용 고객의 특성과 상황적 요인이 기대 유용성 및 이용자 신뢰, 재이용 의도에 미치는 영향 - 패스트푸드점 이용자들을 대상으로 -

초록

본 연구의 목적은 최근 외식 산업 내에서 이용이 급증하고 있는 키오스크 이용 고객들의 재이용 의도에 영향을 미치는 주요 변수들의 구조적인 관계를 파악하고자 하였다. 본 연구를 위한 조사는 최근 3개월 이내 1회 이상 키오스크를 이용하여 음식을 주문한 경험이 있는 소비자들을 대상으로 실시하였고, 총 372부의 설문지가 최종 분석에 활용되었다. 연구 결과 통제성(+), 자기 효능감(+), 주문 복잡성(-)은 기대 유용성과 이용자 신뢰에 유의한 영향을 미쳤으나, 시간적 압박은 기대유용성과 이용자 신뢰에 부(-)의 영향을 미치지 못했다. 기대 유용성과 이용자 신뢰 간에 정(+)의 영향 관계가 형성되었으며, 기대 유용성과 이용자 신뢰는 각각 재이용 의도에 정(+)의 영향을 미쳤다. 본 연구의 결과를 토대로 이용자들의 긍정적인 경험과 더불어 기업의 운영 효율성을 높이는 데 이바지할 수 있는 실무적 시사점을 도출하였다.

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