공공기관 서비스 전달체계의 전환과정 분석 : 산업재해보상업무를 중심으로

초록

최근 공공기관은 고객가치 실현을 위해 고객지향적인 서비스 공급을 추구하고 있다. 공공기관의 고객지향성은 서비스 전달체계에서 고객가치를 추구하는 제공형태를 의미하며 경영성과 달성과 함께 질 높은 서비스 제공을 목표로 서비스 전달체계의 전환과정을 모색하고 있다. 이와 같은 고객 지향적인 서비스로의 전환과정은 서비스 전달체계의 조정을 통해 구현되며 관련 조직 및 인력의 구성, 업무수행과정의 개편을 통해 확인 될 수 있다. 산재 보험은 산재 근로자의 업무상 재해로 인한 건강 및 소득 손실을 보존하는 사회안전망 역할을 수행하고 있다. 다른 사회보험과 달리 8종에 이르는 법정 보험급여를 가지며 급여항목 간 연관성을 지니고 있어 보험급여 지급과 관련하여 공공서비스 제공영역이 폭 넓게 발생할 수 있는 특성을 내재한다고 하겠다. 실제 산재보상서비스 전달체계는 2005년 이후 2차례에 걸친 개편과 전환과정을 추진하였으며, 공공기관 내부에서 고객지향적인 서비스 전환과정이 어떻게 발생되고 있는가를 검증할 수 있는 실증사례라고 할 수 있다. 따라서 본 연구는 공공기관의 고객 지향적인 공공서비스 제공이 어떻게 전환되고 있는지를 분석하기 위해 공공고객관계관리(CRM: customer relationship management)의 관점에서 근로복지공단의 산재보상서비스 전달체계를 연구대상으로 선택하였다. 연구의 결과, 고객지향적인 공공서비스 전달체계는 고객가치 제고를 위한 조직, 인력, 업무프로세스 상의 많은 변화를경험하고 있으며 이 과정에서 정책지원 및 경영성과 달성을 위한 목표 설정을 제시하고 실천하기 위한 노력을 경주하고 있는 것으로 확인되었다. 또한 서비스 제공 유형 및 내용 측면에서 법률 및 규정에 근거한 법적 서비스와 가외적 서비스와의 상충문제 해결, 고객지향성 측면에서 정책지원, 경영성과와 고객가치의 균형성 유지, 서비스 수행과정에서 계획적인 고객접점관리 등이 중요한 의미로서 논의될 필요성이 확인되었다.

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