A Study on the Customer’s A Study on the Customer’s Selection Attributes according to the Characteristics of Room Product in the Mid-Scale Hotels

초록

본 연구의 목적은 기존의 일반적인 호텔 선택속성을 객실중심의 중저가호텔에 맞추어 측정할 수 있는 척도를 개발하고, 고객들의 의사결정과정에 있어 객실상품의 중요도를 선별적으로 분석하는데 있다. 그래서 본 연구는 고객이 호텔상품을 선택하는 구매의사결정 과정에서 인지하는 선택속성을 식음료 시설과 부대시설 등을 포함하는 대형·특급 호텔 중심에서 중저가호텔의 객실상품 선택속성으로 집중하였다. 궁극적으로 중저가호텔의 선택속성을 기반으로 수요에 맞는 공급과 차별적이고 선별적인 서비스를 개발하고, 중저가호텔의 지속가능한 경영전략과 운영방안을 마련하는데 도움을 주고자 하였다. 본 연구를 통하여 첫째, 중저가호텔을 선택하는 고객유형별로 유의한 차이점을 발견하였다. 따라서 높은 인건비를 지출하며 서비스를 개선하기 보다는 다양한 유통망과 온·오프라인 예약망을 확충하고, 간편한 체크인·체크아웃을 돕는 키오스크를 도입하거나 스마트폰 어플리케이션을 활용하는 기술적 노력이 필요하다. 둘째, 호텔의 사후 만족도와의 영향관계 분석에서 선택속성의 ‘객실 시설’요인과 ‘객실 서비스’요인에서 유의한 영향관계를 나타냈다. 따라서 호텔의 핵심 서비스를 합리적인 가격에 제공하고, 지리적 이점을 활용하여 접근성을 높일 수 있는 방안을 마련하고, 단순하지만 친절하고 전문적인 서비스와 보안 등의 안전성을 확보하여야 한다.

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