상담서비스 품질차원과 소비자 태도의 관계: 지각된 위험과 관여도의 조절효과

초록

본 연구는 상담서비스 품질이 상담서비스 소비자(내담자)의 상담센터 이용 태도에 미치는 영향 및 심리적 요인의 조절효과를 알아보고자 하였다. 이를 위해 충청지역 대학생 250명을 대상으로 설문조사를 하고 회귀분석을 실시하였다. 본 연구의 주요 결과는, 첫째, 상담서비스의 품질차원은 전통적인 서비스 품질차원과 유사하게 상호작용품질, 결과품질, 물리적 환경품질 세 가지 차원으로 구성되었다. 둘째, 서비스 품질차원이 소비자의 상담센터 이용 태도에 미치는 영향은 이용 경험자 집단에서는 상호작용품질이, 미이용자 집단에서는 결과품질과 환경품질이 양(+)의 영향을 미쳤다. 셋째, 지각된 위험의 조절효과는 이용 경험자 집단에서는 상호작용품질과 이용 태도의 관계에서만 음(-)의 조절효과가 나타난 반면, 미이용자 집단에서는 세 가지 품질차원 모두에서 양(+)의 조절효과가 나타났다. 넷째, 관여도의 조절효과는 이용 경험자 집단에서는 결과품질과 이용 태도의 관계에서만 음(-)의 조절효과가 나타난 반면, 미이용자 집단에서는 세 가지 차원 모두에서 조절효과가 나타나지 않았다. 이상의 결과를 바탕으로 연구의 의의, 한계, 후속 연구에 대한 제언을 제시하였다.

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