지각된 가치와 지각된 위험이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향: 스마트폰 사용자와 비사용자의 비교

초록

스마트폰 이용자는 급증하고 있는 반면, 스마트폰과 관련된 연구는 스마트폰의 수용, 응용프로그램, 미래 사회 등에 초점을 두었기 때문에, 상대적으로 마케팅 관점에서의 연구는 제한적이다. 이에 본 연구에서는 고객만족-행동의도의 소비 시스템 접근을 중심으로, 지각된 가치와 위험에 대한 스마트폰 사용자와 비사용자 간의 차이를 비교한다. 연구 결과, 스마트폰 사용자와 비사용자 간의 상반되는 흥미로운 결과가 도출되었다. 고객만족-행동의도의 소비 시스템 접근 방법은 두 집단에서 유사하게 조사되었으나, 지각된 가치와 지각된 위험의 결과는 고객만족-행동의도의 소비 시스템 접근 메커니즘에서 완전히 대비되는 결과를 나타내었다. 스마트폰 사용자 집단의 경우, 지각된 가치와 행동의도의 직접효과 대신 고객만족을 경유하는 간접효과가 조사되었으나, 비사용자 집단의 경우, 직간접 효과가 모두 나타났다. 한편, 지각된 위험과 행동의도의 관계는 스마트폰 사용자 집단에서 직간접효과 모두 나타난 반면, 비사용자 집단에서는 행동의도에 대한 지각된 위험의 직간접 효과 모두 유의하지 않게 조사되었다. 본 연구의 결과는 이론적인 부분에서 선행연구와 상당부분 배치되는 결과를 나타냄으로써 연구자들을 위한 이론적인 제언을 제공한다. 특히, 스마트폰 사용자와 비사용자 간의 상이한 결과를 기반으로 모바일 서비스 관리자에게 유용한 시사점을 제안한다.

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