커피전문점 소비자의 서비스 체험, 감정반응, 만족 및 충성도간의 관계연구

초록

본 연구의 목적은 커피전문점의 소비자가 지각하는 서비스 체험이 감정반응, 만족 및 충성도에 미치는 영향을알아보는 것이다. 연구 목적의 수행을 위해 실시한 설문조사에서 회수된 총293부의 설문지 중 12부를 제외한 281부가 분석에 이용되었으며, SPSS 18.0과 Amos 18.0 구조방정식 모형을 사용하여 분석하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 커피전문점 소비자들이 지각하는 서비스 체험 차원 중 감성체험이 소비자들의 감정반응에 가장큰 영향을 미치고 있었으며 그 다음으로 서비스환경 및 기능적서비스 순으로 영향을 미치고 있었다. 반면 직원서비스는 감정반응에 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 분석되었다. 둘째, 커피전문점 소비자들의 감정반응은 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 커피전문점 소비자들의 감정반응과 만족은 충성도에 모두 유의한영향관계를 나타냄으로써 커피전문점 이용 시 지각하는 소비자들의 감정반응 및 만족도가 높을수록 충성도도 향상될 수 있음을 시사해 준다. 이런 연구결과를 바탕으로 커피전문점의 경영성과 확대를 위하여 소비자들이 지각하는서비스 체험과 연계시켜 개선하는 방향으로의 다양한 마케팅전략 수립에 기초자료로 활용될 수 있을 것으로 기대된다.

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