외식업에서 고객과 창업자의 지각된 서비스품질 유사성이 경영성과에 미치는 영향에 대한 연구

초록

본 연구에서는 외식업 분야의 고객과 외식업체 창업자를 대상으로 지각된 서비스품질의 유사성이 경영성과에 어떠한 영향을 미치는지에 대해 살펴보았다. 본 연구를 위하여 외식업체의 지각된 서비스품질 항목에 대해 고객과 창업자의 서비스품질에 대한 인식이 다름을 확인하였으며, 이를 해결하기 위하여 고객과 창업자의 지각된 서비스품질 점수 간의 유클리디언 거리를 측정하였다. 이 점수를 기준으로 고객과 창업자간의 지각된 서비스품질의 거리가 가까운 그룹을 유사그룹으로 정의, 지각된 서비스품질의 거리가 먼 그룹을 비 유사그룹으로 정의하여 두 그룹의 경영성과를 살펴보았다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 창업자의 준비기간과 외식업 분야에서의 경험이 경영성과에 영향을 주는 것으로 나타났다. 준비기간이 길고, 관련업계의 경험이 있을수록 좀 더 높은 성과를 달성할 수 있는 것으로 나타났다. 둘째, 유사그룹과 비 유사그룹 간의 경영성과 분석에 있어서는 유사그룹의 월평균 매출액과 월평균 순수익이 비 유사그룹에 비해 더 높은 것으로 나타났다. 지각된 서비스품질의 유사성이 높을수록 경영성과가 높게 나타나는 것은 고객이 중요하게 생각하는 서비스품질을 제공하는 것이 경영성과 향상의 중요한 요소임을 알 수 있었다.

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