서빙 로봇에 대한 고객의 경험이 친밀감, 서비스 만족 및 서비스 수용 의도에 미치는 영향 - 로봇 의인화 특성의 조절 효과를 중심으로 -

초록

연구목적: 본 연구는 최근 외식산업 분야에서 급격히 증가하고 있는 서빙 로봇의 이용에 대해 고객 만족과 서비스 수용 의도에 영향을 미치는 주요 변수들의 구조적 관계를 규명하는 것을 목적으로 한다. 연구방법: 본 연구의 설문조사는 최근 3개월 이내 서빙 로봇 서비스를 제공하는 식당을 한 차례 이상 이용한 고객을 대상으로 진행되었으며, 최종 분석에는 총 350부의 설문지가 사용되었다. 연구모형 분석을 위해 구조방정식 모델(SEM)의 2단계 검증 절차를 사용하였다. 연구결과: 유희성과 상호작용성은 친밀감에 정(+)의 영향을 미쳤으며, 친밀감은 서비스 만족에, 서비스 만족은 서비스 수용 의도에 각각 정(+)의 영향을 미쳤다. 또한, 친밀감과 서비스 만족 간의 관계에서 로봇의 의인화 특성이 조절 효과를 가지는 것으로 확인되었다. 시사점: 고객의 로봇 서비스 만족과 수용 의도를 높이기 위해 유희성과 상호작용성을 증대시키는 노력이 필요함을 시사하고 있다. 또한, 친밀함과 서비스 만족 간의 관계에서 로봇의 의인화 특성에 따라 차이가 나타났으므로, 의인화 특성을 높이기 위한 전략적 접근이 필요함을 제안한다.

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