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호텔 중간관리자의 변혁적리더십이 직무만족과 고객지향성 및 능동적인 고객서비스 수행에 미치는 영향 - 호텔 접점서비스 조직원을 중심으로 -
The Influence of the Transformational Leadership of Hotel Supervisor on Job Satisfaction, Customer Orientation, Proactive and Customer Service Performance : Focusing on Hotel Frontline Employees
- 김진옥;
- 한주형
초록
호텔산업에서 중간관리자의 리더십은 조직원의 업무환경에 큰 영향을 미치는 요소이다. COVID19와 같이 외부환경이 급변하는 상황에서 접점서비스를 제공하는 조직원을관리하는 중간관리자의 변혁적인 리더십이 매우 중요하다. 본 연구의 목적은 중간관리자인팀장의 변혁적리더십이직무만족과 고객지향성 및능동적인 고객서비스 수행에미치는 영향관계를분석하고자한다. 이를위해국내특1급호텔에서근무하는종사자를대상으로2019년5월1일∼10월21일까지설문조사를실시하였다. 총400부의설문지를배포하여 346부가 수거되었고, 최종적으로312부가SPSS/AMOS 23.0의프로그램을 이용한실증분석에사용되었다. 분석결과, 중간관리자의 변혁적리더십은 직무만족과 고객지향성에 영향을 미치고, 직무만족은 고객지향성에 영향을 미친 것으로 나타났다. 고객지향성은 능동적인 고객서비스 수행에영향을 미친것으로 나타나서 호텔종사자의능동적인 고객서비스 수행을위해 중간관리자의역할이 매우 중요하다는 것을 시사한다.
키워드
변혁적리더십; 직무만족; 고객지향성; 능동적인 고객서비스 수행; Transformational Leadership; Customer Orientation; Job Satisfaction; Proactive Customer Service Performance
- 제목
- 호텔 중간관리자의 변혁적리더십이 직무만족과 고객지향성 및 능동적인 고객서비스 수행에 미치는 영향 - 호텔 접점서비스 조직원을 중심으로 -
- 제목 (타언어)
- The Influence of the Transformational Leadership of Hotel Supervisor on Job Satisfaction, Customer Orientation, Proactive and Customer Service Performance : Focusing on Hotel Frontline Employees
- 저자
- 김진옥; 한주형
- 발행일
- 2021-05
- 유형
- Y
- 저널명
- 관광연구논총
- 권
- 33
- 호
- 2
- 페이지
- 187 ~ 205