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글로벌 은행산업에서 디지털품질-고객만족(불만족)-리뷰의도 간 관계에 대한 연구: 기술·시장 불확실성의 조절효과
A Research on the Relationship between Digital Quality-Customer Satisfaction (Dissatisfaction)-Review Intention in the Global Banking Industry: Moderating Effects of Technology and Market Uncertainty
- 양오석;
- 이명준
초록
본 연구는 글로벌 은행산업의 브랜드 자산 구성요소 중 디지털 전환에 따른 새로운 서비스 영역에서 고려해야 할 전통적인 지각된 품질 요소와 디지털 품질 요소가 고객만족과 불만족에 각각 미치는 영향을 탐색하였다. 은행 서비스를 이용하는 233명을 대상으로 설문을 실시하였고 PLS 구조방정식으로 분석한 결과, 다음과 같은 사실을 발견하였다. 첫째, 선행연구에서 발견한 결과와 동일하게 디지털 품질이 고객만족과 불만족에 미치는 긍정적·부정적 영향을 실증분석을 통해 재확인하였다. 특히 고객만족과 불만족에 영향을 미치는 디지털 품질 요소는 시스템 품질 요소이며 서비스 품질요소는 통계적으로 유의한 관계가 고찰되지 않았다. 둘째, 동기-위생 이론을 바탕으로 지각된 품질과 불만족 간의 관계도 함께 살펴보았다. 연구 결과, 특정 품질 요소가 고객만족과 고객불만족에 영향을 미치는 정도가 다르다는 점을 발견하였으며, 각 품질 요소의 특성에 따라 품질관리 전략을 다변화하여야 함을 시사하였다. 마지막으로, 불확실성의 순기능에 대한 선행연구 결과와 동일한 결과가 본 연구에서도 고찰되었다. 흥미로운 점은 지각된 품질과 상호작용하기 보다는 디지털품질과 상호작용하여 고객만족과 불만족을 결정하는 불확실성의 조절효과가 고찰되어 디지털 품질 에 관한 전략 수립 과정에서 불확실성의 상호작용 효과를 고려할 필요가 있음을 시사하였다.
키워드
브랜드 자산; 고객 만족; 고객 불만족; 디지털 품질; 리뷰 의도; 불확실성; Brand equity; Customer satisfaction; Customer dissatisfaction; Digital quality; Review intention; Uncertainty
- 제목
- 글로벌 은행산업에서 디지털품질-고객만족(불만족)-리뷰의도 간 관계에 대한 연구: 기술·시장 불확실성의 조절효과
- 제목 (타언어)
- A Research on the Relationship between Digital Quality-Customer Satisfaction (Dissatisfaction)-Review Intention in the Global Banking Industry: Moderating Effects of Technology and Market Uncertainty
- 저자
- 양오석; 이명준
- 발행일
- 2024-12
- 유형
- Y
- 저널명
- 국제경영리뷰
- 권
- 28
- 호
- 4
- 페이지
- 141 ~ 158