기업의 디지털 전환이 기업성과에 미치는 영향: 고객 가치의 매개효과를 중심으로

초록

본 연구는 기업전략속성과 디지털 전환 및 동태적 역량이 고객 가치를 매개로 기업 성과에 미치는 영향을 살펴보았다. 특히 전통적인 재무성과와 달리 기업이미지 및 브랜드 인지도와 같은 시장성과에 영향을 미치는 디지털 전환의 기능에 주목하고 있다. 기업전략 속성으로는 고객지향성과 기술지향성이 전통적인 고객 가치인 상징적, 기능적, 경험적 가치 외에 감성적 가치 및 사회적 가치와 갖는 관계를 고찰하였고, 디지털 품질은 시스템 품질, 정보 품질, 서비스 품질 등으로 세분화하여 이들 세 가지 디지털 품질이 갖는 고객 가치와의 관계를 고찰하였다. 또한 전통적인 전략경영 연구에서 다루어 온 동태적 역량을 기업전략 속성 및 디지털 전환과 동일한 수준에서 고객 가치의 매개를 통해 시장성과에 영향을 주는 선행변수로 투입하였다. 분석 방법으로는 국내 제조업과 서비스 및 IT 관련 회사에 재직 중인 직장인들을 대상으로 온라인을 통한 설문조사를 실시하여 최종 114명 응답자 설문 데이터를 실증분석에 사용하였고, 구체적인 분석도구로는 PLS 구조방정식 모형을 채택하였다. 분석 결과, 발견된 주요 사실은 다음과 같다: 1) 기업전략 속성은 고객지향성 및 기술지향성 모두 고객 가치에 영향을 미치지 않았고, 2) 디지털 전환의 구성요소로 정보 품질은 고객 가치와 유의한 관계가 없으며, 시스템 품질과 서비스 품질은 각각 다른 유형의 고객 가치에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 3) 동태적 역량은 모든 항목이 가치에 유의미한 결과를 보였고, 4) 고객 가치 가운데 사회적 가치만 기업의 시장 성과에 영향을 주고 있으며, 5) 불확실성은 기업의 시장 성과에 영향을 주지 않는 것으로 나타났다.

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