상세 보기
초록
본 연구는 관광호텔 내부서비스품질에 대한 개념적 정의, 구성요인과 측정척도를 개발하고, 내부고객에게 제공되는 내부서비스품질이 내부고객의 만족에 어떠한 영향을 미치는 지를 분석하고자 하였다. 이러한 목적을 달성하기 위하여 중국 백두산 지역에 있는 관광호텔의 종업원을 대상으로 설문을 진행하여 이론적 연구를 바탕으로 설정한 연구 가설을 검증하였다. 또한 이론적 연구, 전문가의 자문과 2차례의 사전조사를 통해 확정한 호텔 기업 내부서비스품질의 어떤 구성요인들이 내부고객의 만족에 영향을 미치는 지를 분석함으로써 호텔 기업의 내부시스템의 개선과 내부고객만족을 위한 효율적인 방안을 모색하고자 하였다. 연구결과를 요약하면 아래와 같다. 첫째, 관광호텔 내부서비스품질은 내부고객의 직무만족에 긍정적인 정의 영향을 미치며 내부서비스품질의 6개 요인이 내부고객의 직무만족에 영향을 미치는 중요한 결정요인임을 제시하였다. 둘째, 관광호텔 내부서비스품질은 내부고객의 조직몰입에 긍정적인 정의 영향을 미치며 내부서비스품질의 5개 요인이 내부고객의 직무만족에 영향을 미치는 중요한 결정요인임을 제시하였다.
키워드
internal service quality; internal customer satisfaction; job satisfaction; organizational commitment.; 내부서비스품질; 내부고객만족; 직무만족; 조직몰입; internal service quality; internal customer satisfaction; job satisfaction; organizational commitment.
- 제목
- 관광호텔 내부서비스 품질과 내부고객만족에 관한 연구
- 제목 (타언어)
- A Study on the Relationship Between Internal Service Quality and Internal Customer Satisfaction of Tourism Hotel
- 저자
- 이정자; 최철호
- 발행일
- 2006-05
- 유형
- Y
- 저널명
- 호텔경영학연구
- 권
- 15
- 호
- 2
- 페이지
- 145 ~ 163