몽골은행 서비스품질에 대한 고객의 기대불일치가 만족과 태도, 신뢰, 애호도에 미치는 영향에 관한 연구

초록

본 연구는 몽골은행에 외국자본 투자자의 행동패턴에 관한 내용을 담고 있다. 한국의 은행들은 미래에 몽골은행에 투자할 경우가 생길 수 있을 것이다. 이러한 경우에 몽골은행이 가지는 외국자본의 투자자들에게 어떠한 서비스를 제공하고 투자를 지속적으로 이끌 것인지를 파악하는 것이 중요하다. 그러므로 한국은행 및 투자자는 몽골은행이 가지고 있는 서비스품질을 이해해야 하며, 몽골은행은 이러한 사실에 기반을 두어 서비스품질 극대화, 소비자의 기대불일치 및 애호도 상승 방안을 마련하기 위한 자료가 필요하다. 본 연구에서 제시한 연구결과는 기대불일치가 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 태도에 만족을 통한 간접과 직접적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으며, 고객만족이 태도에 긍정적인 영향을 미치지 못한 하나의 흥미로운 사실을 제시하고 있다. 또한, 고객만족이 애호도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객의 개인 정보를 보안하는 시스템이 부족한 것, 저축한 돈에 기대만큼이 이자수익을 받지 않는 것들이 고객에게 고객과의 약속을 지키지 않는 느낌을 줌으로써 몽골 은행 서비스에 있어서 신뢰가 애호도에 긍정적인 영향을 미치지 못하는 것으로 확인되었다. 이러한 결과를 바탕으로 몽골은행은 서비스품질을 강화하여 외국자본을 유입할 수 있는 계기를 마련해야 할 것이다.

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