호텔기업 부서장의 임파워링 리더십이 서비스혁신행동에 미치는 영향 : 창의적 자기효능감과 협력적 커뮤니케이션의 매개효과

초록

조직 내 상호작용은 조직의 목표를 지향하기 위한 전략적인 소통행위이자 의도적인 관계적 구축이라는 점에서 조직의 신뢰와 투자에 깊이 관여하고 혁신을 이끄는 리더십에 대한 연구가 최근 주목받고 있다. 이에 본 연구는 혁신적인 서비스행동을 이끌 수 있는 리더의 역할과 기능에 방점을 두고, 호텔종사자들의 조직 내에서 협력적 커뮤니케이션과 창의적 직무역량에 효과적인 상호관계를 극대화할 수 있다고 판단되는 임파워링 리더십의 특성과 역할을 파악하고자 한다. 궁극적으로 호텔조직의지속가능한 성장과 생존을 위해 필요한 리더십 유형을 파악하고, 이에 적합한 실행계획과 자원운영전략을 수립하는데 이론적・실무적 시사점을 제공하고자 한다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해 그랜드하얏트서울 등 서울 소재의 4성~5성 호텔에서 최소 1년 이상 근무한 직원을 대상으로 현장조사를통하여 2019년 7월~8월동안 약 한 달간 실시하였다. 분석 결과로 첫째, 부서장의 임파워링 리더십은구성원과 창의적 자기효능감과 부서간의 협력적 커뮤니케이션과의 영향관계에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 구성원의 창의적 자기효능감과 부서 간 협력적 커뮤니케이션은 혁신적 서비스행동에 영향을 미친다. 셋째, 창의적 자기효능감과 협력적 커뮤니케이션은 임파워링 리더십과 혁신적 서비스행동 간의 관계에서 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 기업의 지속가능한 성장은 오퍼레이션 전략과 커뮤니케이션 체계의 전략적 연계(strategic fit)를 통해 가능하다는 점에서 임파워링 리더십을 통한 질적 연계를 꾀하고, 조직 내부의 하부구조가 기술 및 정보를 서로 유연하게 전달할 수있도록 내부 프로세스를 지속적으로 혁신하여야 한다.

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