중국 청도(青岛)지역 5성급 호텔 서비스품질이 고객만족 및 충성도에 미치는 영향

초록

본 연구는 중국 청도지역 소재 5개 5성급(특급)호텔을 대상으로 호텔 서비스품질이 고객만족에 어떠한 영향을 미치며, 그 결과가 고객충성도에 어떻게 영향을 미치는가, 또한 직접적으로는 서비스품질이 고객충성도에 어떠한 영향을 미치는가에 대해 연구를 했다. 총 335개 표본을 바탕으로 요인분석, 신뢰도 분석, 상관관계분석 및 다중회귀분석을 실시하여 3개의 가설을 검증하였다. 요인분석 결과, 서비스품질은 유형성, 신뢰성, 확신성, 응답성, 공감성 등 5개의 요인이, 고객 만족은 1개의 요인이, 충성도는 1개의 요인이 도출되었다. 연구 결과, 1) 서비스품질은 고객만족도에 유의한 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 2) 서비스품질 또한 충성도에 유의한 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 3) 고객만족은 충성도에 유의적인 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다.

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