관광커뮤니티 서비스품질 평가지표 개발: 혼합연구방법론 적용

초록

본 연구는 관광커뮤니티의 서비스품질 평가지표를 탐색하고, 지속가능한 관광커뮤니티 비즈니스품질경영 모델을 개발하는 데 있다. 이에 본 연구는 표적집단면접(Focus Group Interview, FGI)와 계층화과정분석법(Analysis Hierarchy Process, AHP)를 통해 관광커뮤니티 서비스품질의 평가지표를 도출하고 지표의 가중치와 우선 순위를 탐색하였다. FGI 결과, 관광커뮤니티 비즈니스의 서비스품질 평가지표는 객실시설 및 서비스, 식음료시설 및 서비스, 고객 상호작용, 주변환경 및 분위기, 지역 연계 관광프로그램, 지역정서 공유, 관광커뮤니티 거버넌스 등 7가지로 나타났고, AHP분석 결과, 평가지표의 상대적 중요도와 우선순위는 지역정서 공유, 지역 연계 관광프로그램, 주변환경 및 분위기, 관광커뮤니티 거버넌스, 객실시설및 서비스, 고객 상호작용, 식음료시설 및 서비스의 순으로 나타났다. 본 연구의 학술적 시사점은 혼합연구방법론(Mixed Methods Research, MMR)을 적용하여 서비스품질 평가지표를 개발하고 상대적 우선 순위및 중요도를 선정하였다. 실무적 시사점으로 관광커뮤니티 비즈니스는 관광객이 지역정서를 느낄 수 있는콘텐츠와 프로그램을 개발하고, 친사회적이고 깨끗한 환경과 분위기를 조성할 수 있는 거버넌스를 구축하고, 지속가능한 운영체계로 완성하기 위한 서비스품질의 관리 체제를 도입해야 한다. 본 연구 결과를 바탕으로 지역 관광커뮤니티가 서비스품질을 향상해 비즈니스 경쟁력과 지역관광 수용태세를 개선하고, 관광객에게 새로운 관광체험과 질 높은 서비스 및 시설을 제공하는 데 기여할 것으로 기대된다.

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