서비스스케이프를 이용한 면세점 이용객의 재이용 의도에 대한 탐구

초록

본 연구의 목적은 면세점 이용객들을 대상으로 서비스스케이프 요인들의 설명력을 확인하는 것이다. 면세점 사 업은 많은 수익을 내는 특성을 가진 사업으로 이에 대한 원인을 탐구하는 것은 의의가 있다고 볼 수 있다. 연구를 수행하기 위하여 면세점 시장 점유율을 고려하여 본 연구는 롯데면세점을 연구대상으로 선정하였다. 본 연구의 종속변수는 재이용의도이며 재이용의도를 설명하기 위한 서비스스케이프의 하위요인으로 접근성, 직원서비스, 진열, 청결성, 혼잡도를 선정하여 연구를 진행하였다. 본 연구는 온라인 패널 설문을 통하여 자료를 수집하였다. 본 연구는 265부의 설문을 이용하여 연구를 수행하였다. 설문조사는 내국인을 대상으로 실시되었다. 수집된 자료 의 분석을 위하여 본 연구는 빈도분석, 탐색적 요인 분석 및 신뢰도 분석, 상관관계분석 및 다중회귀분석을 이용하 였다. 가설검증의 결과를 살펴보면, 직원서비스, 진열, 청결성이 면세점 이용객들의 재이용의도에 긍정적인 영향 을 주는 것을 확인할 수 있었다. 반면, 접근성과 혼잡도는 재이용의도에 유의한 영향을 주지 못하는 것으로 나타 났다. 본 연구는 면세점 영역에서 서비스스케이프의 설명력을 확인했다는 측면에서 이론적 의의가 있다고 볼 수 있으며 이를 통하여 면세점 고객경영을 위한 정보를 제시한다는 측면에서 실무적 의의를 찾을 수 있을 것이다.

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