생존분석을 이용한 초고속 인터넷 서비스의 고객 만족도와 수익과의 관계 분석

초록

고객 만족은 수익성의 제고와 지속적인 성장을 위한 핵심적인 요소의 하나로 널리 인식되어 왔으며, 경쟁이 치열한 산업에서는 그 중요성이 더욱 강조되어 왔다. 고객 이탈율이 높고 신규 고객 확보 경쟁이 치열한 초고속 인터넷 서비스 산업에서는 고객 만족도를 제고시킴으로써 고객 유지율을 높이는 동시에 장기적인 수익성의 증대를 위해 막대한 경영자원을 투입하고 있다. 그러나 실제 서비스의 만족도가 높은 고객이 기업에게 높은 수익성을 가져다주는지에 대한 실증 연구는 거의 이루어지고 있지 않은 것이 현실이다. 본 연구에서는 국내 한 초고속 인터넷 서비스 회사의 고객을 대상으로, 생존분석(survival analysis)을 이용한 개별 고객의 총 서비스 가입기간 추정을 통해 각 개별 고객의 가치를 산출하고, 이를 바탕으로 고객의 만족도와 실제 수익성간의 관계를 분석하였다. 그 결과, 기존의 이론적 논의와는 달리 높은 만족도가 고객의 서비스 이용 기간과 정(+)의 관계에 있지 않는 것으로 밝혀졌다. 또한, 만족도와 수익성 간의 관계 또한 정(+)의 관계가 아닌 것으로 나타나 이론적인 측면뿐만 아니라 실무에서도 만족도와 실제 수익성간의 관계에 대한 재고가 필요할 것으로 생각된다.

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