교육서비스품질이 교육수요자의 만족과 행동의지에 미치는 영향

초록

본 연구에서는 서비스품질과 관련된 연구를 확장하여, 교육서비스품질의 하위차원과 이러한 하위차원이 교육수요자의 반응에 미치는 영향을 규명하고자 하였다. 구체적으로, 본 연구에서는 대학교육의 특수한 서비스품질은 기존의 서비스품질의 하위차원과는 다르다는 점에 주목하였다. 그리고 교육서비스품질의 하위차원을 국내외 연구에 근거하여 국내 실정에 적합한 교육서비스품질의 하위차원을 재검토하였다. 또한 서비스품질과 만족도 간의 관련성을 규명하는 것에서 더 나아가 서비스품질이 만족도와 행동의지에 연이어 영향을 미치는가를 알아보고자 하였으며, 서비스품질이 만족도에 미치는 영향은 교육수요자의 학습동기에 따라 달라질 수 있다고 제안하였다. 본 연구에서 제안한 일련의 가설을 검정하기 위하여 특정 대학의 동일한 단과대에 소속된 학생들을 대상으로 설문을 진행하였다. 분석 결과, 서비스품질의 하위차원 중 대다수가 만족도와 행동의지에 연이어 영향을 미쳤으며, 내재적 동기 수준이 높은 교육수요자의 경우에 서비스품질이 만족도에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과는 서비스품질과 관련된 학문적 영역을 확장하였으며, 교육서비스품질을 향상시키려는 대학에게도 실무적 시사점을 제공한 것으로 보인다.

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