배달 플랫폼의 e-서비스 품질이 지각된 유용성 및 이용자 만족에 미치는 영향: 인구통계학적 특성의 조절효과를 중심으로

초록

최근 외식분야에서의 배달 플랫폼 이용이 증가하고 있으며 이를 유지하기 위해 이용자 만족을 증대시키는 방안에 대한 연구가 필요할 것이라 판단하였다. 본 연구의 목적은 최근 이용이 급증하고 있는 배달 플랫폼의 이용자 만족에 영향을 미치는 주요 변수들의 구조적 관계를 규명하는 것이다. 이를 위해 e-서비스 품질, 지각된 유용성을 선행변수로, 인구통계학적 변수를 조절변수로 적용하였다. 주요 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, e-서비스 품질 구성요인 중에서 용이성, 이동성, 응답성, 정보성 순으로 지각된 유용성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 지각된 유용성은 이용자 만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 셋째, 지각된 유용성과 이용자 만족간의 영향관계에서 연령의 조절효과가 있는 것으로 확인되었다. 본 연구 결과는 학술적 측면에서 정보기술 이용자의 태도에 대한 설명력 제고에 기여할 것으로 기대된다. 또한 실무적 측면에서는 배달 시장 확대에 따른 치열한 경쟁 환경에서 효율적인 운영전략 수립을 위해 응답성과 정보성의 수준을 향상시키기 위한 노력이 필요하다는 점을 시사하고 있다. 아울러 배달 플랫폼 이용자 만족에 있어 연령에 따른 차이가 존재함을 이해하고 각 집단의 특성을 고려한 운영전략을 수립해야 함을 시사하고 있다.

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