관광 커뮤니티 비지니스 서비스품질 평가요인 탐색 -마을호텔 18번가 사례연구-

초록

커뮤니티 비즈니스는 지역의 문제(예, 인구감소, 슬럼화, 소득감소 등)를 주민들 스스로 주체가 되어 지역의 잠재적 자원을 활용하여 비즈니스 형태로 해결하려는 노력을 의미한다. 서비스품질은 신규고객 확보, 고객 유지, 비 용 절감, 기업 이미지, 긍정적 구전에 긍정적 영향을 미치는 주요한 요인으로, 궁극적으로 기업의 지속적인 수익성에 기여한다는 점에서 비즈니스 성공여부를 결정하는 중요 요인이다. 이 연구의 목적은 커뮤니티 비즈니스가 생산⋅판 매하는 서비스품질을 평가하는데 있다. 질적연구 방법 중 사례연구 방법을 활용하여 강원도 정선군에 소재한 마을호 텔 18번가를 대상으로 연구를 수행하였다. 현장조사 및 인터뷰는 2021년 12월 27일부터 2022년 8월 4일까지 이루어 졌으며, 총 6명을 대상으로 인터뷰를 진행하였다. 또한, 마을호텔 18번가를 이용한 후 블로그 및 리뷰에 관련 경험을 게시한 텍스트를 2차 자료로 활용하여 연구를 수행하였다. 분석결과, 서비스 상품 품질요인의 하위요인으로 주요 서 비스 품질과 부대 서비스 품질이 세부 요인으로 구분되고 있음을 알 수 있었고, 서비스 전달 품질요인의 하위요인으 로 관계학습 품질과 상호작용을 통한 문제해결 품질이 포함되는 것으로 나타났다. 마지막으로 서비스 환경 품질요인 의 하위요인으로는 마을경영 품질과 지역정서 품질이 발견되었다. 이에 따른 시사점을 제시하였다.

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