서비스 실패를 경험한 고객 관점의 무례행동: 병리적 자기애와 귀인양식을 중심으로

초록

이 연구는 고객무례행동의 발생 메커니즘을 개인의 심리적 요인에 기반하여 통합적으로 규명하고자 하였다. 기존연구들이 고객무례행동의 피해자인 서비스 종사자의 스트레스와 직무 반응에 주로 초점을 맞추어 온 반면, 이 연구는고객의 심리적 특성과 인지⋅정서적 반응을 중심으로 고객무례행동의 발생 과정을 실증적으로 탐색하였다. 특히 병리적자기애의 하위 차원인 자기애적 웅대성과 자기애적 취약성이 고객의 귀인 양식에 어떠한 영향을 미치는지를 분석하고, 이 귀인 경향이 서비스 실패 상황에서의 모멸감과 반응적 공격성을 매개하여 고객무례행동으로 이어지는 인과 경로를검증하였다. 이를 위해 시나리오 기반의 실험설계를 적용하였으며, 구조방정식 모형(SEM)을 활용하여 총 5개의 연구가설을 검증하였다. 분석 결과, 병리적 자기애의 두 하위요 인은 모두 귀인 양식에 유의한 영향을 미쳤으며, 귀인 양식은모멸감에 영향을 주는 매개 변수로 작용하여 고객무례행동에 이르는 심리적 경로를 구성하였다. 특히, 모멸감은 단순한불만을 넘어 공격적 반응을 유발하는 핵심 정서적 촉발 요인으로 작용하였다. 이 연구는 고객무례행동을 일시적이고 충동적인 반응이 아닌, 개인의 성격 특성과 인지적 해석, 정서적 반응이 복합적으로 작용하는 결과로 개념화함으로써 이론적공백을 보완하였다. 아울러 고객무례행동의 예방과 효과적인 대응 전략 수립을 위한 실질적인 시사점을 제공함으로써, 보다 건강하고 생산적인 서비스 환경 조성에 기여할 수 있을 것으로 사료된다.

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