은행서비스품질이 관계지속과 가치일치성을 매개로 은행명성과 고객만족에 미치는 영향

초록

국내 시중은행의 평균수익성은 해외 주요 은행과 비교하면 상대적으로 높지 않다. 그래서 국내은행은 수익성 향상을 위해 업무의 다변화 전략을 꾀하고 있다. 이에 본 연구는 고객이 인식하는 은행의 서비스품질이 관계지속과 가치일치성을 매개로 하여 은행명성과 고객만족을 향상시킬 것이며 은행서비스 개선에 기여할 수 있는 정책수립 방향을 제시하는데 그 목적을 두고 있다. 본 연구에서 제시한 연구모형은 선행연구를 기초로 작성되었고, 이를 검증하기 위해 국내 S은행을 이용하는 성인고객 250명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 첫째, 은행서비스품질과 관계지속의 상관관계를 확인하고, 둘째, 은행서비스품질과 관계지속이 은행명성과 고객만족에 직접적인 영향을 미치는지 확인하였다. 마지막으로 은행서비스품질이 가치일치성을 통해 은행명성과 고객만족에 매개적 역할을 수행하는지 분석하였다. 그 결과, 은행서비스품질은 창구업무품질, 대기시간품질, 수수료품질, ATM품질 등의 하위차원으로 구성되었으며, 가치일치성에 직접적인 영향을 미치나, 은행명성과 고객만족에는 직접적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 반면 은행서비스품질은 가치일치성을 통해 은행명성과 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 관계지속과 가치일치성은 각각 은행명성과 고객만족에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이를 통해 본 연구는 국내 시중은행을 이용하는 고객들이 관계지속과 가치일치성이 어떻게 은행명성과 고객만족을 하게 되었는지를 확인하였다. 이러한 연구결과를 바탕으로 은행경영자가 은행서비스품질 향상에 도움이 될 정책수립에 이론적 기초를 제공하고자 한다.

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