국내은행산업에서 브랜드 애호도에 대한 경쟁모델 메카니즘

초록

많은 고객들이 그들 자산의 보호와 수익성 강화를 위해 다른 경쟁 금융권 기업으로 옮기는 경향이 발생하고 있다. 이와 같은 상황 아래에서 다수의 금융권 기업들의 생존 여부는 고객지향적 서비스를 통한 브랜드 애호도의 강화에 있다. 본 연구에서는 경쟁 메카니즘 이론을 이용하여 고객지향성, 지각된 품질, 만족, 그리고 브랜드 애호도의 상호관계를 조사한다. 이를 위해 4개의 경쟁모델이 개발되었고 261명의 국내 은행 이용자를 대상으로 실증조사를 실시하였다. 카이스퀘어 차이(difference of chi-square)를 이용하여 연구모델(M4)이 다른 세 개의 모델보다 우수함이 확인되었다. 특히 M4에서 고객지향성의 직접효과는 브랜드 애호도의 설명력을 향상시키는 것으로 조사되어, 연구자들의 브랜드 애호도 연구에 의미 있는 시사점을 제공한다.

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