왜 소비자들은 웹상에서 관계형성을 원하지 않는가(Non-Relationship)?

초록

고객과의 관계를 개발하기 위한 그들의 열망속에서, 마케테들은 소비자 주권을 종종 무시하였고 모든 고객이 그 기업과의 관계유지에 관심을 가지는 것은 아니라는 것은 인지하는데 실패했다. 비록 고객과의 관계 구축은 마케팅 영역에서 핵심 이슈중의 하나이지만, 기존의 연구들은 관계구축의 성과에 그 중심을 두었다. 따라서, 본 연구는 왜 많은 소비자들이 온라인상에서 관계 구축 및 유지를 원하지 않는가란 질문에 대한 근본적인 해답을 제공하기 위한 연구를 시도하였다. 심도 있는 인터뷰를 통해 작가들은 왜 고객이 특정 기업에 관계를 원치 않는가에 대한 6가지 요인을 추출해 내었다: 부정적 경험, 감정적 가치 (emotional value), 수동적 충성도 (passive loyalty), 긍정적 무관심, 부정적 무관심, 관련성. 이들 요인들의 시간적 경과에 따른 이해는 소비자 비관계 구축행동의 요인과 기업의 관계구축의 노력 사이의 갭 (gap)을 줄일 수 있으며, CRM모델을 수정하고 향상시키길 원하는 기업에 유용하게 사용되어질 것이다.

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