시간 경과에 따른 고객만족에 대한 품질 가중치 변화의 효과: 지역특산물을 초점으로

초록

지각된 품질과 만족간의 관계는 많은 연구자들의 인기 있는 주제였으나, 과연 시간이 경과함에 따라 지각된 품질이 지속적으로 만족에 영향을 줄 것이라는 연구는 제한적이었다. 본 연구의 저자는 시간이 경과함에 따른 이들 두 변인들의 관계가 어떻게 변화하는지 대한 모델을 개발한다. 특히, 지각된 품질을 구성하는 속성들의 가중치 변화에 따라 두 변인간의 관계가 어떻게 설명되는 가에 초점을 둔다. 본 연구가 시간의 경과에 따른 변인들의 관계를 조사하므로, 1차 설문에 응한 동일 응답자를 대상자를 2차 설문과정을 거쳐 252부의 설문을 본 연구의 분석을 위해 사용하였다. 본 연구의 결과 첫째, 시간경과에 따른 만족 T 와 만족 T+1 시기의 설명력에 차이를 보였다. 둘째, 지각된 품질을 구성하는 속성들의 가중치에 변화가 조사되었다. 셋째, 지각된 품질과 만족 두 변인간의 관계가 T 시기에 비해 T+1 시기에 급격히 감소하는 결과를 나타내었다. 본 연구의 결과를 바탕으로, 이론적 기여도과 시사점, 그리고 한계점이 제공된다.

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