은행서비스의 서비스 품질-만족의 관계에서 은행명성과 금리민감도의 조절 효과 연구

초록

서비스 품질과 만족의 관계는 기존 선행연구들에 의해 많은 조명을 받아왔으나, 은행서비스에서 기능적 품질과 기술적 품질이 고객만족에 영향을 미치는 부분에 대한 조절효과의 역할은 상대적으로 연구가 제한적이었다. 특히 최근 한국은행의 연속적인 기준금리 인상에 따른 은행고객의 금리민감도에 대한 역할과 특정은행의 경영진 문제에 따른 은행명성과 조절변수들이 어떻게 두 유형의 서비스 품질과 만족의 관계에 어떻게 영향을 미치는가를 조사한다. 따라서 본 연구에서는 금리민감도의 1차 조절효과(양방향 상호작용효과)와 은행명성의 2차 조절효과(삼방향 상호작용효과)를 고려한다. 본 연구의 모형을 검증하기 위하여, 국내 시중은행을 이용하는 304명의 고객설문지를 이용하여 위계적 회귀분석을 이용하여 측정하였다. 연구결과를 이론적 측면에서 살펴보면, 첫째, 서비스 품질에 대한 고객만족의 영향은 기술적 품질보다는 기능적 품질이 더 큰 효과를 나타냈으며, 이와 같은 효과는 고객이 은행서비스 상품을 고려할 때 중요하게 반영되는 금리민감도와 은행명성이 고려되면서 더욱 강하게 나타났다. 둘째, 은행의 서비스 품질과 만족은 금리민감도에 의해 영향을 받으나, 서비스 품질에 따른 고객만족 관계는 금리민감도를 감소시키는 효과(본 연구의 결과 부(-)의 방향)를 가졌다. 셋째, 금리민감도의 조절효과에 따른 서비스 품질과 만족의 관계는, 은행명성의 추가적인 조절효과에 의해 금리민감도의 조절효과 때 보다 더욱 효과가 증가했다. 실무적인 관점에서, 첫째, 은행서비스는 기술적인 측면의 서비스보다는 지속적으로 기능적인 측면의 서비스를 개발할 필요성이 제기되었으며, 둘째, 고객이 체감하는 금리민감도의 수준을 완화시킬 수 있는 전략의 중요성이 나타났으며, 마지막으로 경쟁은행들과의 은행명성 차별화를 어떻게 수립하여, 수행하여야 할 것인가에 대한 과제를 제시한다.

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